网点现场管理与投诉抱怨处理

【课程目标】：

本篇帮助厅堂服务人员：

掌握网点基本现场管理办法，掌握网点厅内、厅外服务环境管理;

掌握网点服务设施标准;

掌握网点突发事件的处理办法;

通过各种案例和训练，有效处理客户投诉抱怨，让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。

【课程对象】：厅堂服务人员、新员工

【课程时间】：1天/6小时

【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

【授课形式】：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

【课程大纲】：

第一篇 网点环境管理

Ø 营业厅内部环境

Ø 营业厅外部环境

Ø 银行网点6S规范化管理

整理

整顿

清扫

清洁

安全

素养

第二篇 网点服务设施标准

Ø 迎宾引导区

Ø 咨询服务区

Ø 客户休息等候区

Ø 现金服务区

Ø 非现金服务

Ø 贵宾服务区

Ø 自助服务区

Ø 网银体验区

Ø 营销信息发布区

Ø 辅助功能区

第三篇 厅堂突发事件处理

Ø 突发事件范围

Ø 突发事件处理基本原则

Ø 预防机制

Ø 突发事件处理预案

第四篇 投诉抱怨处理技巧

Ø 客户投诉的三大定律

案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人!

Ø 正确看待客户投诉

案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

Ø 客户投诉抱怨需求

案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在?

Ø 投诉处理前准备

Ø 投诉处理的步骤

Ø 投诉处理常见问题

案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖!

Ø 投诉处理经典战术

案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

情景演练与点评