门店销售服务礼仪

课程背景：

推销大王乔吉拉德说：“推销产品前先推销自己!”好的开始是成功的一半，好的第一印象是成交的一半，所以我们要想成功销售必须给顾客良好的第一印象。

“爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。”为了不给顾客留下这个理由，门店必须统一有形、规范、系统的销售服务礼仪，这样不仅可以树立门店销售人员和企业良好的形象，更可以让销售人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，快速成交。

学员收益：

了解销售服务礼仪对塑造品牌形象和提升销售的重要价值;

掌握仪容仪表仪态的关键要领，树立“品牌代言人”的良好形象;

熟悉迎宾、探寻需求、产品介绍、异议处理等各环节的语言技巧;

树立正确的心态，学会投诉处理的方法和流程，提高顾客满意度。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：店长、导购、加盟商、督导、主管

课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具

课程大纲：

第一部分：门店销售服务礼仪的价值

1、销售服务礼仪的内涵与意义

2、顾客流失的原因分析

3、顾客购买心理分析

4、你是门店最好的“品牌代言人”

第二部分：门店销售服务礼仪-----仪容仪表

1、仪容礼仪的基本要求

2、仪容修饰的重点

3、头部、面部、手部的修饰

4、化妆的礼仪

5、门店销售人员的发型要求

6、门店销售人员着装规范与禁忌

7、门店销售人员的自觉维护：口气、体味

第三部分：门店销售服务礼仪-----肢体语言

1、正确的迎宾站姿

2、正确的引导动作

3、正确的指引手势

4、正确的行走姿势

5、正确的优雅坐姿

6、正确的交谈距离

第四部分：门店销售服务礼仪-----销售语言

1、微笑是人类最美的语言

2、迎接顾客的开场语言

3、恰当的赞美拉近和顾客的距离

4、巧妙提问探寻顾客需求

5、产品介绍时的语言技巧

6、处理顾客异议时的语言艺术

7、促使顾客快速成交的销售语言

8、收银台的规范用语

9、送顾客离店时的礼貌用语

10、正确的电话接听用语

11、门店答谢道歉用语

12、门店禁忌用语要知道

第五部分：门店销售服务礼仪-----投诉处理

1、处理客户投诉常见的误区

2、处理顾客投诉时的角色定位

3、处理顾客投诉的原则

4、处理顾客投诉的基本流程

5、将顾客投诉变成销售机会

6、投诉处理的禁忌语言

7、危机处理时机和程序